Akvizice klientů: reklama přivede poptávky, telefon z nich udělá schůzky

Akvizice má dvě poloviny

Když se řekne akvizice klientů, většina lidí si představí reklamu. Kampaň na Facebooku, landing page, formulář. To je ale jen první polovina. Reklama přivede člověka, který projeví zájem. Schůzku a později obchod z něj udělá až rozhovor.

U firem, se kterými mluvím, obvykle jedna polovina chybí. Buď platí reklamu a poptávky leží, protože je nikdo nestíhá volat. Nebo mají člověka na telefonu, ale nemají komu volat. V obou případech přicházejí o peníze, jen pokaždé jinde.

Když nemáte komu volat

Pokud prodáváte firmám, kontakty seženu sám: mám vlastní B2B databázi a seznam připravím podle oboru a regionu. U spotřebitelů je to jinak. Volám jen tam, kde k tomu máte zákonný důvod: vlastní klienti, lidé se souhlasem, nebo poptávka, kterou člověk sám odeslal. Seznamy lidí „odněkud“ nekupuji a nevolám na ně.

Finanční poradce, makléř nebo firma, která prodává tepelná čerpadla domácnostem, tak často narazí na to, že databázi nemá, nebo je dávno obvolaná. Poctivá cesta k novým kontaktům je jediná: aby se lidé ozvali sami. A to je práce pro marketing, ne pro telefon.

Tady spolupracuji s Direct Duo. Postaví kampaně, reklamy včetně textů a kreativ i landing page, na které lidé poptávku odešlou. Poptávka vám přijde hned, do e-mailu, tabulky nebo CRM. Pak přicházím na řadu já. Oni přivedou lidi, kteří o službu stojí, já z nich udělám schůzky. Kolik smí jedna poptávka stát, aby se vám reklama vyplatila, si předem spočítáte v jejich kalkulačce ceny poptávky.

Pro finanční a hypoteční poradce mají v Direct Duo samostatnou nabídku: vlastní zdroj poptávek z reklamy místo kontaktů nakupovaných ze srovnávačů, u kterých nevíte, komu dalšímu byly prodány. Kdo chce rovnou nové zájemce o úvěry, najde je na stránce Noví zájemci o hypotéky.

Co udělá telefon s poptávkou z reklamy

Poptávka z formuláře je jméno, telefon a pár odpovědí. Než z ní bude obchod, musí se stát čtyři věci. Všechny se dějí po telefonu.

Zavolat, dokud poptávka nevychladne

Člověk, který formulář právě odeslal, má problém, který chce řešit. Druhý den si často nepamatuje, kde co vyplňoval. Proto poptávky volám do několika minut, nejpozději do hodiny, a když nezvedne, zkouším to znovu v jinou denní dobu. Podrobně to popisuji v článku Poptávka z reklamy chladne do hodiny.

Oddělit zájemce od zvědavců

Ne každý, kdo vyplní formulář, chce hned jednat. Někdo jen zjišťuje cenu, někdo to řeší za půl roku, někdo poptávku poslal omylem. Než kontakt předám, zjistím, proč se ozval, co potřebuje, kdo rozhoduje a kdy je to pro něj aktuální. Obchodník pak jezdí za lidmi, kteří jednat chtějí.

Na tom, jak se hovor vede, záleží víc, než by se zdálo. V jedné realitní kampani jsem se stejným typem poptávek dostal na 25–28 % kvalifikovaných kontaktů, předchozí volající měl 8–13 %. Reklama byla stejná, jiný byl hovor. Je to výsledek jedné konkrétní kampaně, ne záruka pro jiný obor nebo jiné kontakty.

Domluvit a potvrdit schůzku

Kvalifikovaný zájemce ještě není termín v kalendáři. Na konci hovoru nabídnu konkrétní další krok: schůzku osobně, online, nebo telefonát s odborníkem. Den předem ji připomenu, ať nejezdíte nadarmo. Do CRM zapíšu shrnutí, s čím klient přichází, takže se ho obchodník nemusí ptát na všechno znovu.

Vrátit marketingu, co se v hovorech dozvím

Tohle se ztrácí nejčastěji. Reklama ukáže, kolik poptávek přišlo a kolik stály. Neukáže, kolik z nich byli skuteční zájemci a proč ostatní odmítli. To slyším já. Když z jedné kampaně chodí lidé, kteří „jen chtěli vědět cenu“, a z jiné lidé s konkrétním plánem, je to informace, podle které se dá upravit cílení, text reklamy i otázky ve formuláři.

Proto mi dává smysl spolupráce, ve které marketing a telefon spolu mluví. Týdenní report z volání dostáváte vy a s vaším souhlasem z něj čerpá i ten, kdo kampaně ladí.

Staré poptávky nejsou ztracené

Každá firma, která pár let dělá reklamu, má v CRM stovky poptávek, ze kterých tehdy nic nebylo. Člověk nezvedl, řekl „teď ne“, nebo ho obchodník po prvním hovoru pustil z hlavy. Za tyhle kontakty už marketing jednou zaplatil. Obvolat je znovu dává smysl dřív, než do reklamy pošlete další peníze.

Při reaktivaci nepředstírám, že se nic nestalo. Řeknu pravdivě, kdy a kvůli čemu se člověk ozval, a zeptám se, jak to má dnes.

Já

Dobrý den, volám za hypoteční poradenství, kde jste letos na jaře poptával hypotéku. Tehdy jste říkal, že to zatím neřešíte. Jak to máte dnes?

Klient

Zrovna teď jsme začali koukat po bytech.

Já

Tak to volám ve správnou chvíli. Spočítal vám už někdo, na jak velký úvěr dosáhnete?

Čím starší kontakt, tím hůř se volá. U kontaktů z posledních jednoho až tří let jsem měl výrazně víc schůzek než u kontaktů starých tři až deset let. Konkrétní čísla najdete v článku Kolik hovorů potřebujete na jednu schůzku. S reaktivací se proto nevyplatí čekat.

Jak spolupráce s Direct Duo vypadá v praxi

1. Marketing. Direct Duo připraví reklamu a landing page pro vaši službu a region. Kampaně běží pro vás a poptávky jsou vaše.
2. Poptávka. Jakmile člověk odešle formulář, přijde poptávka k vám a podle domluvy rovnou i ke mně.
3. Hovor. Zavolám, ověřím zájem, zjistím, co člověk potřebuje, a s jeho souhlasem domluvím další krok.
4. Schůzka. Vy nebo váš obchodník jdete na domluvenou a potvrzenou schůzku, shrnutí hovoru máte v CRM.
5. Ladění. Každý týden se podíváme na čísla: kolik poptávek, kolik kvalifikovaných, kolik schůzek a proč lidé odmítali. Podle toho se upravuje kampaň i hovor.

Každý dělá to, čemu rozumí. Direct Duo umí přivést poptávky, já umím telefon. A vy nemusíte dělat prostředníka mezi agenturou a člověkem na telefonu.

Co potřebujete vy

• Máte databázi nebo poptávky, ale nikdo je nestíhá volat: stačí telefon. Ozvěte se mi.
• Máte lidi na telefonu, ale nemáte komu volat: potřebujete marketing. Obraťte se na Direct Duo.
• Nemáte ani jedno: začněte poptávkami z reklamy a volání přidejte od prvního dne. Jinak budete platit za poptávky, kterým nikdo nezavolá.
• Máte poptávky i lidi, ale z hovorů nejsou schůzky: problém bývá v hovoru, ne v reklamě. Tady pomůže školení.

Shrnutí

Reklama a telefon dělají každý jinou polovinu akvizice. Reklama přivede lidi, kteří se ozvali sami. Telefon z nich rychle udělá schůzky a marketingu řekne, co funguje. Když nemáte databázi ani poptávky, začněte u Direct Duo. Až poptávky přijdou, obvolám je.